Pourquoi créer des communautés en interne ?
L’idée de communauté est bien pratique pour éclairer les organisations un peu torturées ou devenues complexes (les matrices à plusieurs dimensions…) ; et pour cause, c’est le mode de fonctionnement qui est à la base du web 2.0, qui a cherché à structurer l’organisation la plus complexe qui existe : les êtres communicants (rien que ça).
C’est donc dans l’observation du web 2 qu’on voit les exemple les plus productifs de projets pour faire avancer plusieurs personnes ensembles sans lien physique ou hiérarchique (c’est quand même ça l’idée, faire travailler ensembles des gens qui ne sont pas ensembles).
La communauté est aussi un système d'organisation intéressant pour favoriser l'épanouissement des employés les plus jeunes (génération Y ou digital native), les plus timides (qui ne s'expriment pas en réunion) et autre talents qui ne trouve par de terre assez favorable pour s'exprimer pleinement.
3 piliers pour soutenir une communauté
De ce que j’ai observé, je comprends qu’une communauté est crée sur 3 fondamentaux
Un sujet : la communauté est un groupe de personnes se parlent entre eux ;
- Il faut donc un sujet qui soit le plus indivisible possible. Par exemple, créer une communauté autour de la peinture, qui regrouperait des peintres en bâtiment, des peintres en décoration d’intérieur, des artistes sur tableau et des carrossiers n’aurait pas de sens. Un artiste peintre n’a pas de raison de parler à un carrossier (sauf dans pimp my ride sur MTV…).
- Il faut aussi que le sujet soit autosuffisant. Par exemple, créer une communauté sur le sujet de l’assaisonnement des soupes ne suffit pas ; il faut aussi parler des recettes de soupe, des produits, des modes de cuisson (ou de l’assaisonnement des autres plats)… sinon tout le monde ira parler dehors.
Une dynamique : la communauté doit être animée ;
- D’abord par un objectif fédérateur. Il y a 2 types d’objectifs : ceux de la communauté et ceux des participants. Quand on fait partie d’une communauté de cuisine sur le web, on y est pour améliorer ses talents, faire plaisir à ses invités, le plaisir de partager, faire des rencontres… Les objectifs de la communauté doivent être clairs et assez fédérateurs pour transcender chacun : « devenir ensemble le premier fabricant de cheminés » est un meilleur objectif que « développer la nouvelle référence de notre catalogue de cheminés ». Par exemple, l’objectif affiché par le management de google est : « l’information améliore le monde, nous donnons accès à l’information, nous améliorons le monde »…
- Ensuite par le développement du sentiment d’appartenance au groupe. La communauté doit avoir un nom, un lieu (même virtuel), des outils, un logo, un drapeau… quelque chose qui la matérialise. C’est mieux de dire « je travaille sur l’Enterprise » que « j’appuie sur les touches du clavier d’un vaisseau spatial dans une série de science fiction »… Quelques fois le groupe développe aussi des valeurs commune, une « morale » partagée, un code de bonne conduite…
- Enfin par un community manager. Différentes définitions de poste existent et concernent la gestion de communauté créées autour de marques (par exemple ici) : à transposer.
Une légitimité : elle doit exister comme une entité vivante ;
En interne, les gens qui contribuent doivent être récompensé à la hauteur de leur contribution : ça veut dire au moins qu’ils ne doivent pas être pénalisés, au mieux qu’on doit identifier les meilleurs contributeurs (voter est une contribution) et reconnaitre ça comme un travail rémunéré. L’enrichissement personnel par le partage est une première récompense…
Dans son environnement proche, dans l’entreprise dans ce cas là, Il faut aussi que les inputs vers la communauté et les outputs qui lui sont demandés fassent partie des processus de la maison (contribution aux plan commerciaux, processus d'innovation managériale, espace d’expression aux forums internes, visibilité sur les comptes…). Elle nourrit l'Entreprise et s’en nourrit.
Vers l’extérieur, la communauté doit exister vis-à-vis des partenaires fournisseurs (plans d’immersion, fils d’infos spécifiques, accès aux labs, support niveau 3…), avoir des outils de veilles concurrentielle et techno (abonnement à des sources d'infos, accès aux tableaux de bords commerciaux, …), avoir des liens avec d’autres communauté pourquoi pas (autres pays, communauté construites sur des sujets connexes, services études de grands clients…).
Un bon casting et de bons outils
Surtout ne pas oublier la longue traine :
La somme des contributions des petits contributeurs est égale à la somme des contributions des gros contributeurs.
Il faut retenir 3 choses de ceci :
- Il faut identifier et valoriser les gros contributeurs, à l'origine et en continu,
- Il faut ouvrir les contributions au plus grand nombre (évidemment, en respectant les contraintes de confidentialités),
- Tout ça ne fonctionne que si on peut traiter toutes ces contributions de manière automatisée et autorégulée : c'est sur cette base que sont construites les solutions de type Entreprise 2.0 (réseaux sociaux, contribution, folksonomie, wikis, ...)
Vous avez déjà vu ou mené des projets de ce type ?
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